衡阳市人民政府关于印发《衡阳市集体土地征收管理办法》的通知

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辽宁省铁岭市人民政府


铁岭市人民政府令

第 78 号



《铁岭市中介机构管理办法》业经2011年5月20日铁岭市第六届人民政府第28次常务会议审议通过，现予公布，本办法自2011年7月1日起施行。


代 市 长

二○一一年六月一日


铁岭市中介机构管理办法


第一章 总则

第一条 为加强中介机构管理，规范中介机构执业行为，维护中介服务市场秩序，保障中介机构及委托人的合法权益，营造诚信、公正、公平的市场环境，促进经济健康发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条 凡在本市行政区域内从事中介活动的中介机构及其执业人员应当遵守本办法。

第三条 本办法所称中介机构，是指依法登记设立，运用专业知识和技能，按照一定的业务规则或程序为委托人提供有偿服务并应承担相应责任的法人和其他组织。

（一）独立审计机构；

（二）资产、土地、矿产资源、安全、房地产、建设项目环境、森林资源资产等评估机构；

（三）检测、检验、认证咨询、监理、拍卖机构；

（四）信息、信用、技术、工程、市场（商品）调查等咨询机构；

（五）职业、人才等人力资源服务机构；

（六）证照、广告、商标、专利、税务、房地产、招投标、因私出入境等代理机构；

（七）保险、证券、担保等金融中介机构；

（八）各类经纪机构；

（九）符合本办法规定的其他组织。

第四条 市、县（含县级市、区，下同）人民政府建立规范发展中介机构的协调管理机制。

市、县人民政府的发展改革部门是中介机构管理的综合协调部门，负责研究制定促进和规范中介机构发展的政策措施，协调解决中介机构发展中的重大问题。

第五条 中介机构的管理应当按照行政管理部门监管、行业协会自律、中介机构自身规范的原则进行。

第六条 行业行政主管部门应当加强管理，依法对中介机构及执业人员的中介执业活动实施有效监督。

（一）工商行政主管部门负责企业化经营的中介机构的登记管理，并对商标代理机构、企业登记代理机构进行监督和管理。

（二）财政行政主管部门负责对政府采购中介机构进行监督和管理。

（三）国有资产行政主管部门负责对资产评估中介机构进行监督和管理。

（四）政府价格行政主管部门负责对中介服务收费实施监管，并对价格认证中介机构进行监督和管理。

（五）建设行政主管部门负责对房产评估、物业、建设工程监理、建设工程咨询、建设工程招投标代理机构的监督和管理。

（六）国土资源行政主管部门负责对土地评估机构、经营性测绘组织的监督和管理。

（七）司法行政主管部门负责对律师、司法鉴定和基层法律服务中介机构的监督和管理。

（八）民政行政主管部门负责行业协会的登记和监督管理，并对社区、婚姻等中介机构进行监督管理。

（九）人力资源行政主管部门负责对人力资源服务机构的监督和管理。

（十） 税务行政主管部门负责对税务代理机构的监督和管理。

（十一）交通行政主管部门负责对交通、外运中介机构的监督和管理。

（十二）公安行政主管部门负责对出入境中介、网络和保安中介机构的监督和管理。

（十三）质量技术监督行政主管部门负责对检验检测机构及认证咨询机构的监督和管理。

（十四）科技行政主管部门负责对专利代理机构的监督和管理。

（十五）经贸行政主管部门负责对拍卖和国内贸易中介机构的监督和管理。

（十六）外经贸行政主管部门负责对对外服务中介机构的监督和管理。

（十七）文化广播电视行政主管部门负责对文化中介机构的监督和管理。

（十八）旅游行政主管部门负责对旅游中介机构的监督和管理。

（十九）金融行业行政主管部门负责对信用担保中介机构的监督和管理。

（二十）其他行业行政主管部门负责本部门监管范围内中介机构的监督和管理。

（二十一）工商联负责经济类同业公会（商会）的组建和日常管理。

法律、法规另有规定的，从其规定。

第七条 凡条件成熟的行业应按国民经济行业分类标准依法成立市级行业协会或同业公会（商会）。行业协会实行单位会员和个人会员制。行业协会由会员民主推选理事并选举产生领导机构。行业协会可依有关规定向会员收取一定的会费，作为协会开展工作和诚信评选活动开支费用。会员费收取及使用必须合法、依规、透明。

第八条 相关部门应当建立投诉举报和查处制度，公民、法人和其他组织发现中介机构违法的，可以向相关部门投诉举报。

第九条 市级各行政管理部门应当加强与相关行业协会的联系沟通，并建立中介机构监管信息收集的报送制度，及时收集本系统（含县〔市〕、区、管委会）中介机构的监管信息，建立中介机构诚信档案，并向工商行政管理部门报送相关信息。

市工商行政管理部门应会同其他行业行政管理部门每年组织行业协会开展“诚信中介机构”评选活动（具体办法另行制定），并将评选结果在媒体上公布。获得“诚信中介机构”称号的，在中介机构信用信息管理平台和行业行政主管部门记入良好行为记录，并且给予一定的政策扶持。具体扶持规定，由有关行业行政主管部门组织制定，报本级人民政府批准。

第二章 从业管理

第十条 实行中介机构设立登记制度。设立营利性中介机构应当向所在地工商行政管理部门申请设立登记；设立非营利性行业协会应当向所在地民政部门申请设立登记。中介机构在本市固定场所从事经营活动的，应当依法向当地工商行政管理部门申领营业执照。未办理登记的，不得从事中介活动。擅自开展中介活动的，由有关国家机关根据有关法律法规进行处罚。

中介机构设立登记后应当依法申报办理税务登记。

第十一条 依照法律、行政法规规定，中介机构应当取得相应资质（资格）的，中介机构应当在核定的资质（资格）业务范围内从事经营活动。

依法应当取得相应资质（资格）的中介机构在本市执业的，按规定向本市行业行政主管部门办理资质（资格）备案手续，其执业活动应当与其资质（资格）相适应，并依法接受行业行政主管部门的监督。

未实行资质（资格）管理的中介机构在本市执业的，工商行政管理部门在办理营业执照后应当书面通知行业行政主管部门及中介机构，要求中介机构按规定到本市行业行政主管部门办理执业备案手续，并依法接受行业行政主管部门的监督和管理。

第十二条 非在本市登记设立的中介机构在本市执业，按照法律、法规规定应当设立分支机构的，应当按规定在分支机构所在地办理手续或报备手续方可执业，并自愿加入行业协会，遵循行业协会章程及其他自律规定。

第十三条 中介机构依法独立执业，并对执业质量负法律责任。中介机构依法从事中介活动，其行为受法律保护。

行政机关不得利用本部门控制的行政权力等垄断性资源违规设立排他性条件，破坏中介市场的公平竞争环境。

行政机关在行政管理活动中，对依法设立的各中介机构出具的证明文件应当同等对待。

第十四条 中介机构可以实行有偿服务。中介服务项目属政府定价或者政府指导价管理的，应当取得价格主管部门的收费审批手续后方可收费。

行政机关委托中介机构提供服务的，应当按规定支付服务费，不得强迫中介机构提供无偿服务。

第十五条 当事人有权自主选择中介机构为其提供服务，任何单位和个人不得干预。

法律、法规规定某项中介业务由特定中介机构提供的，从其规定。

第十六条 企业化经营的中介机构应当在其营业场所明示工商营业执照、机构及执业人员的资质（资格）证书、执业守则、执业纪律、办事程序、执业人员的姓名、服务项目、收费标准和监督电话等内容。

第十七条 除即时办结的中介业务外，中介机构提供中介服务，应当以中介机构名义与委托人依法签订书面委托合同。

中介执业人员应当在中介机构执业，不得以个人名义对外执业。中介执业人员不得同时在法律法规规章禁止同业兼职的两个或者两个以上中介机构执业。

第十八条 中介机构应当做好执业记录，按照法律、法规规定的要求和期限，妥善保存执业记录、原始凭证、账簿和中介合同。执业记录应当记载下列内容：

（一）委托事项、委托人的具体要求；

（二）收取的费用及支付方式；

（三）履行合同应当遵守的业务规范的有关要求；

（四）委托事项履行情况，包括委托事项的接受、完成过程、终结手续的办理等。

第十九条 中介机构及其执业人员在执业过程中遵守业务规则的同时，还应当遵守下列规定：

（一）提供的信息、资料及出具的书面文件应当真实、合法；

（二）应当及时、真实完整地告知委托人需要知道的信息；

（三）对执业中知悉的商业秘密事项予以保密；

（四）妥善保管委托人交付的样品、定金、预付款、有关凭证等财物及资料；

（五）如期完成委托合同及业务规范规定的其他事项。

第二十条 中介机构及执业人员不得有下列行为：

（一）未经依法登记擅自开展中介活动或超出核准范围从事中介服务；

（二）对委托人隐瞒与委托人有关的重要事项；

（三）泄露委托人的商业秘密；

（四）提供或者代替他人提供虚假资料；

（五）违反规定设立收费项目，扩大收费范围，提高收费标准；向委托人收取服务费或其他费用不开具发票；索取合同约定以外的酬金或其他财物，或利用执业便利谋取其他不正当利益；

（六）伪造、涂改交易文件和凭证；

（七）提供的信息、资料可能危害国家安全及公共利益；

（八）提供虚假信息、资料，出具虚假验资报告、评估报告、证明文件及其他文件；

（九）采取欺诈、胁迫、贿赂、围标、恶意串通等不正当手段损害当事人利益承揽业务；

（十）发布虚假信息，引诱他人签定合同，骗取中介费；

（十一）对服务或商品虚假宣传；

（十二）以回扣等不正当竞争手段承揽业务；

（十三）法律、法规、规章及行业规范禁止的其他行为。

第三章 信用管理

第二十一条 各行政主管部门负责依法、依规开展中介机构信用信息采集上报和管理工作，推进中介机构信用管理体系建设。

第二十二条 中介机构及执业人员在执业中有下列情形的，由行业行政主管部门和中介机构信用信息管理部门记入良好行为记录：

（一）被认定为驰名商标或者著名商标的；

（二）通过国家认可的企业质量体系认证的；

（三）在市级以上（含市级，下同）诚信等级评定中被确定为优良的；

（四）被市级以上行政机关评优表彰的；

（五）被市级以上行政机关通报表扬的；

（六）被省级以上（含省级）行业协会评优表彰的；

（七）应当记入良好行为记录的其他情形。

第二十三条 中介机构及执业人员违法执业及存在其他执业不诚信行为且受到下列处理的，由有关行业主管部门和信用信息管理部门记入不良记录：

（一）被追究刑事责任的；

（二）受到行政处罚的；

（三）依法承担民事赔偿责任的；

（四）在执业检查中被书面责令整改的；

（五）被市级以上行政部门公开通报批评的。

第二十四条 中介机构及执业人员在两年内两次以上被记入不良行为记录，或者一次不良行为后果较重的，行业行政主管部门和中介机构信用信息管理部门应当将其记入向社会公布的警示名单，公布期限不超过两年。

中介机构及执业人员有前款规定的应当被记入警示名单的行为且情节严重的，行业行政主管部门应当将其记入重点警示名单。

第二十五条 中介机构及执业人员被记入不良行为记录、警示名单或者重点警示名单的，行业行政主管部门应当事先书面告知当事人，并听取其陈述和申辩，对当事人合理的意见应当采纳。

第二十六条 中介机构及执业人员被记入良好行为记录、不良行为记录、警示名单或者重点警示名单的，应当在确定相应记录之日起一个月内以公告的形式向社会公布。

前款规定的信用信息发生变更的，行业行政主管部门和中介机构信用信息管理部门应当及时向社会公布。

第二十七条 中介机构及执业人员被记入不良行为记录、警示名单或者重点警示名单的，行业行政主管部门和综合行政管理部门应当采取措施加强监督管理。

对被记入不良行为记录、警示名单和重点警示名单的，当年不得被推荐参与驰名商标和著名商标的评定、评优表彰、诚信等级评优等活动。

第二十八条 对被记入警示名单或重点警示名单的中介机构及执业人员，本市各级行政机关、国有资产监管机构、事业单位、国有企业和国有控股企业以及其他获得财政投融资项目，不得委托其从事中介业务。

行政机关、国有资产监管机构、事业单位、国有企业和国有控股企业以及其他获得财政融资项目在委托中介业务时，应当做好中介机构信用信息的查询工作。

第二十九条 行业行政主管部门可以建立中介组织信用等级评价制度，并指导、组织实施。

第四章 监督管理

第三十条 行业行政主管部门和综合行政管理部门依法对中介机构及执业人员的执业活动实施监督检查。

第三十一条 行业行政主管部门在监督检查中，发现中介机构及执业人员有违法行为，依法应当予以吊销资质（资格）的，应当及时做出相应的处罚或向有关部门提出相应的处罚建议，并协助做好相关证照的监管工作。

第三十二条 行业行政主管部门应当按法律、法规和本办法，加强对行业协会履行行业管理职责的指导和监督。

行业行政主管部门可以将本办法的中介机构备案、中介执业人员培训、中介组织信用等级评价等事项委托相关行业协会办理。

第三十三条 行政管理部门应当按照国家规定与所属中介机构在工作、组织、经济、场所四个方面实现彻底脱钩，行政管理部门工作人员不得擅自在中介机构兼职。

第三十四条 行业协会应当协助行业行政主管部门制定本行业中介服务业的发展政策和管理措施，加强对本行业中介执业人员的职业道德教育和业务培训，制定和推行本行业中介合同示范文本，建立健全行业自律机制，做好自律监督。

第三十五条 行业协会应当掌握本行业中介组织及执业人员的执业动态和执业情况，对诚实守信、依法经营表现突出的中介机构及执业人员可以进行评优表彰。

第三十六条 行政管理部门和行业协会对中介机构及执业人员实施监管，不得妨碍其正常的经营活动，不得索取或者收受监管对象的财物，不得谋取其他利益。

第三十七条 监察机关按照职责和权限，对行政管理部门履行监管职责以及行政机关、国有资产监管机构、事业单位、国有企业和国有控股企业遵守和执行本办法第二十八条的情况进行监督检查。

投资审批主管部门应当加强对其他获得财政投融资项目遵守和执行本办法第二十八条的情况进行监督检查，对违反规定的行为应当予以纠正，并限制或者禁止对其实施财政投融资项目。

第五章 法律责任

第三十八条 中介机构及执业人员违法经营，由有关行政管理部门依照法律、法规予以处罚；给委托人或他人利益造成损失的，依法承担赔偿责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十九条 中介机构及执业人员违反本办法第十一条第二款、第三款，第十二条，第十八条规定，法律、法规中设有处罚规定的，从其规定；没有规定处罚的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令停止违法行为，限期改正。

第四十条 中介机构及执业人员违反本办法第二十条规定，法律、法规中设有处罚规定的，从其规定；没有规定处罚的，由工商行政管理部门或者有关行业行政主管部门责令停止违法行为，限期改正。

第四十一条 中介机构及执业人员对行政管理部门的行政处罚决定和其他行政行为不服的，可依法申请行政复议或提起行政诉讼。

第四十二条 行政管理部门及其工作人员违反本规定，有下列行为之一的，监察机关或其上级行政管理部门应当依法追究或者责令有关行政管理部门依法追究有关责任人的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）不依法办理登记或者备案手续，或者将办理备案手续变相为行政许可的；

（二）依法应当记入信用不良记录而未记入，或者依法不应当记入信用不良记录而予以记入的；

（三）依法应当将被记入的信用不良记录向社会公开而未向社会公开，或者不按规定程序和时限向社会公开的；

（四）依法应当对违法执业行为及其投诉举报事项进行查处而未予查处的；

（五）依法应当实施行政处罚而未处罚或者违反处罚规定和程序处罚的；

（六）要求当事人接受指定中介机构提供服务或者借用职权谋取部门或者个人利益的；

（七）违法要求中介组织提供无偿服务或者未按规定标准付费的；

（八）依法应当追究责任的其他行为。

第四十三条 监察机关及其工作人员违反本办法，不履行监督职责或者滥用职权、徇私舞弊的，依法追究有关责任人的责任； 构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六章 附则

第四十四条 本办法规定与上级规定不一致的，按上级规定执行。

第四十五条 本办法自2011年7月1日起施行，有效期5年。


中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。